贝壳作为一个房产交易服务平台,品控一直比较难。在庞大的经纪行业里形成规则后如何保证落地和执行,客服团队成为品控管理的重要角色。

今年9月,贝壳找房中山站客服中心荣获平台“城市处理质量提升奖”。房产交易流程长、环节复杂、专业性高,品控管理难度大,而贝壳找房中山站客服团队是如何在沟通处理时效、客诉处理方案两方面,都得到客户高满意度评价?今天,让我们走近他们的故事。

一天,一位客户致电贝壳找房中山站客服中心,投诉自己于德佑租的房子在签约交完钱后,房源有问题不能入住。签约后才得知需要维修十几二十天,卫生间漏水、房屋墙体都拆掉了,客户表示不想租了。但是门店不退中介费和房租,要求处理。

接到工单后客服立即联系经纪人了解情况,原来客户签约前是知道房源需要维修的,但是现在又不想租了。询问是否有将相关情况表现在租赁合同中,经纪人表示签约时并未写明特殊约定。次日客服又联系经纪人,确认了业主是愿意退房租及押金的,但至于经纪人部分,他说自己在签约前已对客户尽到告知义务,不愿意退还中介费。

客服又致电门店店东沟通,表示此单签约合同上并未明确表明需延时入住,并且对于维修不能确定具体完工时间也非常影响客户的服务体验感,建议此单中介方主动致电客户及业主表示退还中介费,体现出德佑品牌的服务品质,也能增强与客户及业主之间的粘性。经过沟通后店东表示接受客服意见,主动致电客户及业主表示会将中介费全退处理,并告知后期还会继续为客户及业主寻找合同的房源/租客。并且此单中介于12号中午就已联系客户及业主签署完解约协议,业主在签完协议后立即退还的房租及押金至客户,中介方当天也完成系统退款处理申请。

回访时客户及业主都表示对德佑品牌更有信心了,并且对于贝壳平台的服务及处理时效也十分肯定,表示以后房子交易都认准贝壳找房大平台。

贝壳找房中山站客服团队表示,遇到客户和经纪人、门店产生较大的冲突时,要先了解清楚客户的诉求,与经纪人核查前因相关情况。建议经纪人最优化的解决方案,改变B端对于客诉处理的固有想法,尽量让客诉在解决的同时也能提高投诉人对品牌及平台的认可,化危机为转机。

按照客诉管理制度,贝壳找房中山站客服团队提出了严格的任务指标,要求门店和用户在24小时内给出解决方案,如果门店无法和客户达成一致解决方案,联合运营CA、CAD介入快速处理,在完结处理后,给予经纪人与客户沟通维护关系的时间,让客户觉得不仅在发生问题后经纪人处理积极性增强,而且后期跟进也用心,也提高了客户对于品牌的认可及满意,同时保证最晚15天完成客诉结案。

一开始门店和经纪人会认为,是否用户来电,门店就要赔付,要妥协,认为对门店不公平。在投诉中,有的经纪人或门店因是过错方,在利益受损时,会抱怨:平台不考虑门店利益。其实客服中心在客诉处理当中一直致力为双方寻找一个平衡点,找出一个让大家都满意的解决方案,很多时候会先将解决问题的主动权交给到门店。在事件升级投诉风险的时候,客服中心才会介入处理,避免双方可能产生的碰撞,同事解决方案也会告知是由于门店秉持着客户至上的服务原则,对客户好,让客户提高对于经纪人及品牌的好感度及满意度。

另外中山平台在2020年4月20号起对经纪人推出了城市B端八大安心服务承诺,开通了给予经纪人反馈的服务热线,让经纪人有了对平台问题反馈的渠道。同时也承诺会在工作时间的8个小时内给予经纪人回复,增强了经纪人对客服的认可。客服不仅仅提供优质的服务给客户,同时也用心地服务经纪人。

目前贝壳找房中山站客服团队共有辛玥、肖倩楚、冼婉明和梁展鸿4名成员,他们各司其职,推动团队高效运作。团队表示,他们一直秉持对客户好的初心,急客户所急,想客户所想,尽最大可能帮助客户去解决问题,推动运营、门店的客户服务意识改善及提升。在3季度中,中山客诉满意度每个月都有所增长,平均值达到90%以上。

房地产行业人口基数大,作业质量参差不齐,为了提高服务质量,塑造平台形象,就需要优秀的贝壳客服团队倾听接受用户信息,协助用户解决问题,推动行业正循环发展。在不断提升用户满意度的前提下,保持和扩大公司的正面形象以达到双赢。