2021年5月19日18时55分许，青岛客运段广州二组值乘的Z167次列车在泰山车站停靠发车前，一名老大娘在站台上缓慢地行走着。
正在站台上巡视的列车长刘鹏立即上前关切询问，经了解得知这名老大娘今年87岁高龄，从泰山上车，打算去商丘探亲。列车长刘鹏考虑到由于该旅客购买的是硬座车票，而泰山到商丘的旅途时间又较长，车厢内旅客较多，这名名旅客在人员拥挤的车厢内行动不便，当际列车长刘鹏便安排业务员赵明将其搀扶到餐车，作为重点旅客，方便照顾。
19日23时20分许，在列车准点即将到达商丘车站前，列车长刘鹏用手机同商丘车站客运值班员取得联系，告知车上这名名重点旅客的情况，并为老大娘借了一个轮椅，当列车到达商丘车站后，列车长刘鹏安排业务员赵明将旅客搀扶下车，并亲自将该名女乘客搀扶到轮椅上，与商丘站值班员做好了重点旅客的帮扶交接工作。
临走前，这名旅客对列车长及车厢乘务员的贴心服务倍感温暖，深表感谢。称赞到：你们铁路乘务人员的服务真是做到了老百姓的真正需要上！（作者：王欣杰）